الجزيرة – وهيب الوهيبي
حققت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية إنجازًا جديدًا بفوزها بثماني جوائز دولية ضمن حفل جوائز تجربة العميل الدولية لعام 2025، والذي أقيم في العاصمة البريطانية لندن، بمشاركة نخبة من الجهات الحكومية والخاصة من مختلف دول العالم.
وحصدت الوزارة المستوى الذهبي بصفتها أفضل “استخدام للتغذية الراجعة من المستفيدين”، وذلك عن نموذجها المتكامل لتحويل صوت المستفيد إلى أداة إستراتيجية للتحسين المستمر، وذلك عبر منهجية تعتمد على الاستماع، والتحليل، وتحديد الأولويات، وقياس الأثر، حيث تم استعراض منصة “ودي” كمثال تطبيقي أدى إلى رفع نسبة حل النزاعات إلى 74%، وخفض مدة المعالجة بنسبة تجاوزت 85%، ورفع نسبة رضا المستفيدين إلى 91%.
ونالت منصة “قوى” المستوى الذهبي في فئة “أفضل تجربة مستخدم”، وكذلك في فئة “أفضل معالجة للشكاوى”.
وسجلت منصة “مساند” المستوى الذهبي في فئة “أفضل مركز اتصال”، كما نالت على المستوى الفضي في فئة “أفضل تجربة مواطن”، مما يعكس التزام المنصة بتقديم خدمات مبتكرة تدعم المستفيدين، وتتماشى مع أفضل المعايير العالمية.
وعلى المستوى البرونزي حققت الوزارة على “أفضل ابتكار في تجربة المستفيدين”، عن مبادرة “المستهدف الصفري” التي تهدف إلى رقمنة خدمات فروع الوزارة، من خلال ثلاثة حلول رئيسة شملت: نظام صوت المستفيد، والفرع الافتراضي، والاتصال الاستباقي، مما أسفر عن تقليص زيارات الفروع بنسبة تجاوزت 96%، وتقليل زمن رحلة المستفيد بنسبة 80%، ورفع الرضا العام إلى 91%.
وحصدت منصة “قوى” المستوى البرونزي في فئة “أفضل استخدام للذكاء الاصطناعي”، ويأتي هذا الإنجاز استمرارًا لفوز المنصة بالجائزة الذهبية لأفضل تحول رقمي العام الماضي.
وفي فئة “القائد العام لتجربة المستفيد”، حصل وكيل الوزارة لتجربة المستفيد والفروع رائد الجرباء على الجائزة نظير قيادته الفاعلة لمبادرات إستراتيجية عززت كفاءة تجربة المستفيدين، من خلال توجيه فرق العمل، وتحقيق نتائج مؤسسية شاملة في مجال الحوكمة والتحول الرقمي.
وتُعد جوائز تجربة العميل الدولية من أهم المحافل العالمية المتخصصة في تقييم أنظمة وخدمات تجارت المستفيدين، وتستند في منح جوائزها إلى معايير دقيقة وتحكيم دولي مستقل، مما يرسخ مكانة الوزارة كإحدى الجهات الرائدة في تقديم خدمات حكومية مبتكرة، تواكب مستهدفات رؤية المملكة 2030، وتعزز من جودة الحياة للمستفيدين.
