عبر مؤشر تصنيف مُقدِّمي خدمات النقل الجوي والمطارات من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة العامة للطيران المدني، كشفت “الهيئة” اليوم عن أن إجمالي الشكاوى التي رُفعت من المسافرين على الناقلات الجوية خلال شهر يناير 2023م بلغ “790” شكوى.
وأفادت بأن الخطوط الجوية السعودية جاءت بوصفها أقل شركات الطيران شكاوى بواقع “20” شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد لشهر يناير وصلت إلى 97%، بينما حل طيران ناس ثانيًا بواقع “34” شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 31%، وجاء ثالثًا طيران أديل؛ إذ وصل عدد الشكاوى إلى “39” شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 96%.
وبيّنت أن أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر يناير كانت عن استرجاع قيمة التذاكر أولاً، ثم أمتعة مفقودة، ثم تلف أمتعة.
وأوضحت “الهيئة” أن مؤشر تصنيف مقدمي خدمات المطارات لشهر يناير الماضي أشار إلى حصول مطار الملك فهد الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 0,37% لكل 100 ألف مسافر، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنويًّا، وبواقع 3 شكاوى، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 67%، كما حصل مطار الأمير نايف الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنويًّا، بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر، بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية كان مطار الملك سعود أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، بما نسبته 4% لكل 100 ألف مسافر، بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وبيَّنت أن إصدار التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حل شكاوى عملائهم؛ ليتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، فضلاً عن تعزيز الشفافية، وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات؛ لتطوير وتحسين الخدمات.
يُذكر أن الهيئة وفّرت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة؛ لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال الآتية: مركز الاتصال الموحد “8001168888”، خدمة “واتس آب” عبر الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني.
ودعمًا من الهيئة لشركاء النجاح لديها من المطارات، أعدت كتيبًا، يتضمّن إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وتعميمه على مُشغّلي المطارات؛ إذ يحدد الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق ورش عمل تُقام لهم من حين إلى آخر.
